Как отвечать на жалобы и претензии потребителей
Как отвечать на жалобы и претензии потребителей
Нормативные документы по вопросу:
Мы уже говорили на эту тему в рамках нашей еженедельной рассылки, но если вы еще не подписаны на неё, узнать больше можно здесь.
В этом материале мы разберем алгоритм действий продавца в ответ на жалобу/претензию покупателя.
Шаг 0. Предварительная подготовка
Шаг 1. Статус и цель обращения
Тут важно помнить, что основных законных требований потребителя 6. А именно следующие.
В отношении товаров ненадлежащего качества:
В отношении товаров надлежащего качества:
Шаг 2. Определяем срок ответа
Шаг 3. Даём ответ
Удостоверившись в законности требования, продавец обязан дать письменный ответ на претензию покупателя.
- дать ответ на фирменном бланке,
- сослаться на соответствующий пункт Закона и указать основания принятого решения.
Шаг 4. Продолжение спора: экспертиза
Но не стоит спешить и сразу назначать дорогостоящую экспертизу.
Сроки по закону о защите прав потребителей: направления претензии, ответа на нее и другие
Статьи по теме
Какие сроки на досудебное урегулирование указали в законе о защите прав потребителей
В течение какого срока гражданин может направить претензию
Закон или договор могут содержать положения о более длинных сроках, например:
- когда потребитель обнаружил существенные недостатки товара;
- по комплектующим изделиям (ст. 19 закона).
Закон № 2300-1 также говорит о сроках заявления претензий по работам и услугам (ст. 29 ЗоЗПП).
Статьи о досудебном порядке разрешения споров в журнале «Арбитражная практика для юристов»
Сколько времени у компании, чтобы рассмотреть требование и ответить клиенту
- на следующий день после даты или события, с которыми он связан;
- дата является календарной (ст. 191 ГК РФ).
Некоторые периоды исчисляют:
Какие споры в связи с нарушением сроков рассматривают суды
Какой срок ответа на жалобу в Жалобной книге?
написал жалобу в книге Жалоб..
Указал свой e-mail. В какой срок должны ответить и где мне ждать либо смотреть ответ на мою жалобу?
Ответы юристов ( 3 )
Если заявили какие-либо требования, то сроки определяются Законом РФ «О защите прав потребителей».
Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Есть в Москве такие методические рекомендации, но они не обязательны для исполнения, т.к. не являются нормативным актом.
Приложение
к распоряжению Департамента
потребительского рынка и услуг
города Москвы
от 30 мая 2003 г. N 31
В общем я написл жалобу где поросил провести расследование и собщить мне на e-mail о результатах.
Петр
А груз до сих пор у них и нието мне не звонит.
Петр
Каков срок ответа на претензию от физ лица к юр лицу по качеству услуг?
Подала претензию на качество услуги в салон красоты. Ответили письменно через 13 календарных дней. Законно ли это?
Ответы юристов ( 4 )
Лилия, здравствуйте. Нет, это нарушение. Ст. 31 ФЗ «о защите прав потребителей»:
Можете обратиться с данной ситуацией в Роспотребнадзор, приложив Вашу претензию и ответ на неё.
Добрый день, Лилия.
Нет, не законно. Срок ответа на претензию строго регламентирован, а именно 10 дней со дня подачи претензии. 22 статья Зпп.
Ответ на письмо юридическим лицом
Обычно претензии между юридическими лицами возникают из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения конкретных договоров.
Предполагается, что договором должны быть предусмотрены порядок и срок предъявления и рассмотрения подобных заявлений.
Кроме того, законодательные акты содержат конкретные сроки предъявления претензий в некоторых сферах деятельности:
Загрузка...
