Как отвечать на жалобы и претензии потребителей

Как отвечать на жалобы и претензии потребителей

Нормативные документы по вопросу:

Мы уже говорили на эту тему в рамках нашей еженедельной рассылки, но если вы еще не подписаны на неё, узнать больше можно здесь.

В этом материале мы разберем алгоритм действий продавца в ответ на жалобу/претензию покупателя.

Шаг 0. Предварительная подготовка

Шаг 1. Статус и цель обращения

Тут важно помнить, что основных законных требований потребителя 6. А именно следующие.

В отношении товаров ненадлежащего качества:

В отношении товаров надлежащего качества:

Шаг 2. Определяем срок ответа

Шаг 3. Даём ответ

Удостоверившись в законности требования, продавец обязан дать письменный ответ на претензию покупателя.

  • дать ответ на фирменном бланке,
  • сослаться на соответствующий пункт Закона и указать основания принятого решения.

Шаг 4. Продолжение спора: экспертиза

Но не стоит спешить и сразу назначать дорогостоящую экспертизу.

Сроки по закону о защите прав потребителей: направления претензии, ответа на нее и другие

Статьи по теме

Какие сроки на досудебное урегулирование указали в законе о защите прав потребителей

В течение какого срока гражданин может направить претензию

Закон или договор могут содержать положения о более длинных сроках, например:

  • когда потребитель обнаружил существенные недостатки товара;
  • по комплектующим изделиям (ст. 19 закона).

Закон № 2300-1 также говорит о сроках заявления претензий по работам и услугам (ст. 29 ЗоЗПП).

Статьи о досудебном порядке разрешения споров в журнале «Арбитражная практика для юристов»

Сколько времени у компании, чтобы рассмотреть требование и ответить клиенту

  • на следующий день после даты или события, с которыми он связан;
  • дата является календарной (ст. 191 ГК РФ).

Некоторые периоды исчисляют:

Какие споры в связи с нарушением сроков рассматривают суды

Какой срок ответа на жалобу в Жалобной книге?

написал жалобу в книге Жалоб..

Указал свой e-mail. В какой срок должны ответить и где мне ждать либо смотреть ответ на мою жалобу?

Ответы юристов ( 3 )

Если заявили какие-либо требования, то сроки определяются Законом РФ «О защите прав потребителей».

Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Есть в Москве такие методические рекомендации, но они не обязательны для исполнения, т.к. не являются нормативным актом.

Приложение
к распоряжению Департамента
потребительского рынка и услуг
города Москвы
от 30 мая 2003 г. N 31

В общем я написл жалобу где поросил провести расследование и собщить мне на e-mail о результатах.
Петр

А груз до сих пор у них и нието мне не звонит.
Петр

Каков срок ответа на претензию от физ лица к юр лицу по качеству услуг?

Подала претензию на качество услуги в салон красоты. Ответили письменно через 13 календарных дней. Законно ли это?

Ответы юристов ( 4 )

Лилия, здравствуйте. Нет, это нарушение. Ст. 31 ФЗ «о защите прав потребителей»:

Можете обратиться с данной ситуацией в Роспотребнадзор, приложив Вашу претензию и ответ на неё.

Добрый день, Лилия.

Нет, не законно. Срок ответа на претензию строго регламентирован, а именно 10 дней со дня подачи претензии. 22 статья Зпп.

Ответ на письмо юридическим лицом

Обычно претензии между юридическими лицами возникают из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения конкретных договоров.

Предполагается, что договором должны быть предусмотрены порядок и срок предъявления и рассмотрения подобных заявлений.

Кроме того, законодательные акты содержат конкретные сроки предъявления претензий в некоторых сферах деятельности:

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector